I Servizi IT e la loro gestione, anche detti “IT Service Management”, sono sempre più strategici per le imprese che si affidano a fornitori qualificati per evitare di affrontare attività di “gestione continuativa” per le quali non è strutturata o per le quali non intende sostenerne i costi di avviamento e mantenimento.

Un Servizio IT può essere definito come un insieme di funzioni fornite attraverso sistemi IT nel supportare uno o più aree di business (dipartimenti, agenzie, reparti, ecc.).  Può essere costituito da software, hardware e mezzi di comunicazione, ma il cliente/customer e utente/user lo percepisce come un’unica entità.

Con la continua richiesta di servizi in ambito Information Technology da parte del mercato, consumer o imprese che siano, si ha sempre più la necessità di organizzare tali servizi secondo un riferimento certo, consolidato e riconosciuto universalmente.

La ISO/IEC 20000 è lo standard di riferimento che la International for Standardization Organization (ISO) ha pubblicato per ogni organizzazione che intende offrire servizi IT a clienti interni o esterni.

L’aderenza ai principi della ISO/IEC 20000 permette alle organizzazioni di poter effettuare dei benchmark sulla propria capacità nell’erogazione dei servizi IT, nel misurare i livelli di servizio e nella valutazione delle performance del servizio stesso.

La ISO/IEC 20000-1:2018 contiene una lista di requisiti ai quali l’organizzazione decide di ispirarsi ed aderire per fornire dei servizi in ambito IT ad una qualità accettabile per sé e per i suoi clienti.

APAVE CERTIFICATION ITALIA è accreditata ACCREDIA per lo schema ITX (sigla con la quale viene identificata l’attività di certificazione secondo la ISO/IEC 20000-1 nella versione corrente 2018); l’accreditamento assicura la competenza, indipendenza e imparzialità del nostro organismo da parte dell’ente unico di Accreditamento Italiano.

sintesi iso 20000

COME AVVIENE LA CERTIFICAZIONE?

AUDIT DI CERTIFICAZIONE

  • Stage 1:lo Stage 1 dell’iter di certificazione del Sistema di Gestione dei servizi IT è eseguito presso l’Organizzazione certificanda e consiste nell’analisi documentale del sistema di gestione: da un’opera di pianificazione, si passa ad un’opera di esecuzione. Se il risultato è positivo, si approda allo stage 2;
  • Stage 2:lo Stage 2 dell’iter di certificazione, eseguito in campo permette di valutare la conformità del sistema di gestione dei servizi IT alle attività e oggetto del campo di applicazione del sistema. Se l’esito è positivo, si delibera la Certificazione.

AUDIT DI MANTENIMENTO

Gli audit di mantenimento hanno lo scopo di valutare il permanere della conformità del sistema di gestione per i servizi IT e l’efficace ed efficiente trattamento di eventuali rilievi (che APAVE CERTIFICATION ITALIA classifica in Non-Conformità, Osservazioni e Commenti) riscontrati negli audit precedenti.

AUDIT DI RINNOVO

Ogni tre anni, APAVE CERTIFICATION ITALIA esegue un audit avente lo scopo di valutare la complessiva e continua efficacia del Sistema di Gestione per i servizi IT. Tale attività tiene conto delle prestazioni del sistema di gestione nell’intero periodo di certificazione trascorso comprendendo un riesame della documentazione eseguendo un audit che valuta l’intero Sistema di Gestione.

QUALI VANTAGGI PORTA LA CERTIFICAZIONE DI SISTEMI DI GESTIONE PER I SERVIZI IT?

La certificazione costituisce una garanzia per l’organizzazione e per il mercato cui si rivolge in termini di capacità di erogare i propri servizi in ambito IT.

Ciò consente all’azienda di supportare la gestione del ciclo di vita del servizio, compresa la pianificazione, la progettazione, la transizione, la fornitura e il miglioramento dei servizi, che soddisfano i requisiti concordati e forniscono valore per i clienti, gli utenti e l’organizzazione che fornisce i servizi.

Di fatto, l’adozione di un sistema di gestione per i servizi IT consente all’organizzazione di garantire la propria capacità di gestire i seguenti processi:

  • Service portfolio
  • Service Plan
  • Configuration Management
  • Business Relationship Management.
  • Service Level Management.
  • Supplier and Demand Management
  • Budgeting and Accounting
  • Capacity Management
  • Change Management
  • Release and Deployment Management
  • Incident Management.
  • Problem Management
  • Service Continuity and Availability Management
  • Information Security Policy and Controls
  • Financial Management for IT Services
  • Service Reporting